Conversational Commerce verlagert den Point of Sale in unsere Messenger-Dienste. Shoppen wir bald vorrangig über WhatsApp, Facebook Messenger oder über WeChat? Die rasante Entwicklung künstlicher Intelligenz macht es möglich.
Uber bestellen über den Facebook Messenger – aus jeder Konversation heraus möglich
Bereits seit 2015 ermöglicht die Partnerschaft von Uber und Facebook die direkte Bestellung einer Uber-Mitfahrgelegenheit innerhalb eines Chats – zumindest in ausgewählten Ländern. Nur ein Klick und die Anfrage ist gesendet. Der Messenger muss nicht verlassen werden. Nicht einmal die Uber-App muss heruntergeladen werden. Und die weitere Kommunikation wird automatisch in einer privaten Konversation zwischen dem Nutzer und Uber gestartet. Status Updates, Quittungen und die Bezahlhistorie lassen sich ganz einfach im Chatverlauf nachvollziehen. Ermöglicht wird diese Integration externer Anbieter über offene Programmierschnittstellen im Messenger – Content und Dienstleistungen können so integriert werden.
Aber was wird unter Conversational Commerce verstanden?
Geprägt wurde der Begriff durch Chris Messina – ehemalig „Developer Experience Lead“ bei Uber.
„Conversational Commerce pertains to utilizing chat, messaging, or other natural language interfaces to interact with people, brands, or services and bots.”
Gemeint ist dabei eine Kreuzung von Messaging-Apps und Services. Also die Möglichkeit für Unternehmen per Chat innerhalb von beispielsweise WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChat mit Kunden zu interagieren. Auch die Voice-Services „Amazon Echo“ und „Google Home“ fallen in diese Kategorie, da hier ein chat-ähnlicher Austausch zwischen Kunden und dem Unternehmen per Sprachbefehl möglich ist. Dabei kann die Interaktion innerhalb des Chats sowohl mit einem Mitarbeiter (menschliche Intelligenz) als auch mit einem Chat-Bot (künstliche Intelligenz) erfolgen. Denkbar ist dabei eine weite Bandbreite an Einsatzgebieten, wie dem Customer Support, personalisierten Empfehlungen, Review Aufrufen, dem Kauf, der Bezahlung sowie dem After-Sales-Service. Und das alles ohne den Messenger zu verlassen. Chris Messina formuliert es so:
„Conversational Commerce is about delivering convenience, personalization, and decision support while people are on the go, with only partial attention to spare.”
Microsoft hat schon 1996 in „Word 97“ mit intelligenten User-Interfaces experimentiert
Clippy war der intelligente und interaktiv animierte Assistent, der die Schnittstelle zwischen dem Word-User und dem Help-Center dargestellt hat. In Form einer Büroklammer ist dieser Assistent aktiv als Pop-up innerhalb der Anwendung erschienen und hat dem User seine Hilfe angeboten. Nach anhaltender negativer Rückmeldungen der User hat Microsoft diesen Assistent jedoch wieder eingestellt. Wahrscheinlich lag es an der Technologie oder dem Einsatz des Features. Oder Microsoft war mit diesem Tool einfach zu früh dran und der User noch nicht bereit.
Top Messaging Apps erstmals mit mehr aktiven Usern als die Top Sozialen Netzwerken
Die Verhältnisse haben sich geändert. Inzwischen haben Messaging Apps den Sozialen Netzwerken den Rang abgelaufen. Die 4 größten Messaging (WhatsApp, Facebook Messanger, WeChat & Viber) Apps haben auf Monatssicht mehr aktive User als die vier größten Sozialen Netzwerke. Smartphone-User verbringen heutzutage mehr als 80% der Nutzungszeit innerhalb dieser Nachrichtenkanäle. Bei dieser Nutzungsintensität und diesem Engagement ist es für Unternehmen eine logische Folge in das Ökosystem „Messenger“ vorzudringen. Der Kunde ist nahezu rund um die Uhr erreichbar – die ideale Basis für die Kundenansprache.
Top Messaging Apps erstmals mit mehr aktiven Usern als die Top Sozialen Netzwerken
Die Verhältnisse haben sich geändert. Inzwischen haben Messaging Apps den Sozialen Netzwerken den Rang abgelaufen. Die 4 größten Messaging (WhatsApp, Facebook Messanger, WeChat & Viber) Apps haben auf Monatssicht mehr aktive User als die vier größten Sozialen Netzwerke. Smartphone-User verbringen heutzutage mehr als 80% der Nutzungszeit innerhalb dieser Nachrichtenkanäle. Bei dieser Nutzungsintensität und diesem Engagement ist es für Unternehmen eine logische Folge in das Ökosystem „Messenger“ vorzudringen. Der Kunde ist nahezu rund um die Uhr erreichbar – die ideale Basis für die Kundenansprache.
Hinzu kommt die rasante Weiterentwicklung der Qualität künstlicher Intelligenz. Die Präzision von Softwarelösungen zur Spracherkennung & -steuerung (Chat-Bots) wird einer Google-Studie zu Folge jedes Jahr um 20% besser. Der Kunde erhält dadurch einen Echtzeit-Zugang zu maßgeschneiderten und individualisierten Angeboten und Dienstleistungen. Das Kundenverlangen nach Convenience ist hoch. Kunden interessieren sich nicht für die überall beliebten FAQs (Frequently Asked Questions), der Kunde ist nur an seinen Fragen interessiert und möchte diese beantwortet haben – schnell, einfach und zu jeder Zeit – Messenger und künstliche Intelligenz machen es möglich.
Wie weit diese Entwicklung aktuell schon ist, zeigen die Möglichkeiten von WeChat in China:
Conversational Commerce – mehr als nur ein Buzzword
WeChat zeigt, wohin der Weg von Conversational Commerce führen kann – in Deutschland spüren wir davon erst die Anfänge. Braveen Kumar (Online Marketer von Shopify) beschreibt die Entwicklung folgender Maßen:
„Conversational commerce is bringing commerce into the familiar and personal context of messaging apps, transforming the customer experience by making it a whole lot more convenient for both businesses and their customers alike.”
Den Kunden dort abzuholen, wo er sich wohl fühlt, bei gleichzeitig hoher Convenience. Unternehmen sollten an dieser Entwicklung teilnehmen, denn hier warten große Chancen, die es im richtigen Moment zu ergreifen gilt.
Wir sehen besonders dann große Erfolgswahrscheinlichkeiten, wenn Systeme mit offenen Programmierschnittstellen arbeiten und ihr Ökosystem für viele unterschiedliche Stakeholder zugänglich machen. So kann Amazon Echo durch das Hinzufügen von Skills stetig intelligenter werden. Diese werden aber nicht ausschließlich von Amazon entwickelt, sondern „jedermann“ bzw. „jedes Unternehmen“ kann Skills programmieren. Von der Crowd für die Crowd. Vom Unternehmen, für den Kunden.
