theron-ma | Customer Experience entscheidet über Kundenerträge

OBSERVE – DELIVER – WIN: Customer Experience entscheidet über Kundenerträge. Immer mehr Unternehmen der deutschen aber auch der internationalen Wirtschaft verstehen die Bedeutung des Kundenerlebnisses für den eigenen Unternehmenserfolg.

Die Erkenntnis, dass ein zufriedener Kunde i.d.R. nicht nur loyal sondern gleichzeitig auch noch der beste und zugleich günstigste Botschafter unternehmenseigener Leistungen ist, verändert Unternehmen. Mittlerweile behaupten gut 75% aller Unternehmen, sich mittels eines positiven Kundenerlebnisses vom Wettbewerb differenzieren zu wollen.

Schaut man jedoch genauer hin, so ist das Ergebnis der Bestrebungen eher ernüchternd. Gerade mal 1% (!) der Unternehmen gelingt es, die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur zu kennen sondern auch noch zu erfüllen und somit für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. Hier besteht eindeutig Nachholbedarf – was läuft da schief?

Vielen Unternehmen gelingt es noch nicht in ausreichendem Maße, das Informations- und Kaufverhalten ihrer Kunden zu verstehen – oder es gelingt nicht, mit der Entwicklung von Kundenerwartungen mitzuhalten. Wenn überhaupt werden eigene Leistungsversprechen, Customer Touchpoints, Kaufprozesse etc. häufig nur mit denen der Wettbewerber verglichen. Das springt aber eindeutig zu kurz.

Kundenerwartungen von uns allen werden heute von Spielern aus ganz anderen Bereichen als der eigenen Branche geprägt. Ein wunderbares Beispiel ist hier – einmal mehr – Amazon und seine Wirkung auf uns als Individuen. Amazon setzt den Standard für Convenience bei Bestell- und Bezahlprozessen. Daran müssen sich alle anderen Unternehmen messen lassen, weil die Amazon-Erfahrung in den meisten von uns verankert ist und unsere Erwartung prägt.

Interessanterweise ist das nicht nur im B2C Bereich der Fall. Auch die Einkäufer in Unternehmen und im B2B Bereich sind Individuen, die durch die Erfahrungen ihrer privaten Shoppingerlebnisse geprägt sind und sich fragen, warum ihre Beschaffungsprozesse nicht ähnlich simpel funktionieren können oder auch warum B2B-Angebote häufig noch zu stark produkt- anstatt zielgruppenorientiert „daherkommen“.

Der Erfolg vieler sogenannter disruptiver Geschäftsmodelle (blablacar, airbnb etc.) beruht darauf, dass etablierten Unternehmen das Verständnis für die Erwartungen ihrer Kunden abhandengekommen oder zumindest aus dem Fokus gerutscht ist.

Fakt ist, dass eine große Mehrheit der Kunden (89% laut den Kollegen von ORACLE) nach einem schlechten Kundenerlebnis zum Wettbewerb wechseln. Und das ohne Chance der Nachbesserung oder Heilung des Versäumnisses. Das klingt nicht nur sehr bedrohlich, sondern das ist es auch.

Auf der anderen Seite sagen mehr als 80% der Kunden, sie seien bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Ob das dann auch immer so der Fall sein wird, lassen wir einmal dahingestellt. In jedem Fall liegt aufgrund dieser Erkenntnisse ein erhebliches Potenzial in der Verbesserung der Kundenerlebnisse und damit der Kundenerträge. Es gilt also, den Kunden auf seiner Reise nicht zu verlieren und ihn bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus zufrieden zu stellen.

Wir haben ein 3 Phasen Programm entwickelt, dass Unternehmen hilft, auf strukturiertem Wege und zugleich pragmatisch sich der Aufgabe der Verbesserung der Customer Experience zu stellen:

(1) Please your customers: Auf Basis der Analyse von u.a. Touchpoints und Customer Journey Mappings werden quasi am Frontend zum Kunden schnell und pragmatisch Verbesserungsansätze identifiziert und als Quick Wins ebenso schnell umgesetzt.

(2) Focus your processes: Häufig bedingen unabgestimmte oder schlechte Prozesse negative Kundenerlebnisse an erfolgskritischen Touchpoints. Diese Verbindungen werden transparent gemacht und behoben – einer klaren Bewertung und Priorisierung folgend.

(3) Align your business-model: Tatsächlich liegen die Ursachen für unerfüllte Kundenerwartungen aber auch manchmal tiefer und betreffen grundlegende strukturelle, organisatorische Gegebenheiten – sowohl bei B2C als auch B2B Kunden, die sich eine integrierte Beratung und Betreuung wünschen, das betreffende Unternehmen aber seine „Silo“-Defizite nicht überwinden kann.

Mit Hilfe unseres Programms lassen sich selbst in Phase 1 bereits signifikante Verbesserungen erreichen und messen. Erfreulicher zusätzlicher Effekt ist eine nachhaltige Sensibilisierung der Organisation für Kundenbedürfnisse und eine Stärkung der Kundenorientierung.

Worauf warten – starten Sie Ihren individuellen Weg zu einer verbesserten Customer Experience und machen Sie Ihren Kunden zum Marken-Botschafter. Wir helfen auch gerne dabei!